2 ottobre 2014

Causa da 95000 dollari contro un cliente per una recensione negativa su TripAdvisor

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Ci si può scommettere: quest’uomo di Montreal non ricorderà con piacere il breve soggiorno presso l’Hotel Quebec. Morso dalle cimici da letto di notte, il giorno ha descritto la sua esperienza negativa su TripAdvisor ed una volta rifiutatosi di cancellarla dal sito, la catena di hotel l’ha denunciato chiedendo 95000 dollari di risarcimento. Seguiamo questa storia, presa dal blog sweetIQ.

La notte del 26 aprile, Laurent Azoulay alloggiava  con suo figlio e l’intera squadra all’Hotel Quebec, che fa parte di una catena di hotel popolari nell’avenue des Hotels. Nel cuore della notte, Laurent si svegliò di soprassalto, sentendosi mordere la gamba dalle cimici. Ha avuto a quel punto la prontezza di spirito di catturarne qualcuna con un bicchiere come prova da esibire alla reception.bedbugs

Poiché l’albergo era completo per quella notte, la direzione ha offerto al signor Azoulay 40 dollari per l’inconveniente e lo spostamento in una stanza disponibile in un albergo vicino, anch’esso della catena Jaro, promettendo per il giorno dopo una camera pulita presso l’Hotel Quebec. Laurent rifiutò ed il giorno seguente abbandonò l’albergo, non prima di aver avvisato gli altri ospiti che incontrava della sua esperienza con le cimici, convincendoli a fare i bagagli a loro volta. Inoltre, disse al direttore dell’albergo che “avrebbe dovuto mettersi in ginocchio e pregarlo di non raccontare questa storia a nessuno”.

E la raccontò eccome: il giorno dopo pubblicò una recensione devastante sul popolarissimo sito TripAdvisor, specificando proprio la presenza delle cimici. Ed aveva ragione, la Jaro Hotels avrebbe dovuto pregarlo: i turisti che hanno letto dell’infestazione non volevano rischiare la propria salute e la recensione era un forte deterrente. Dopo la recensione di Azoulay, la Jaro Hotels è stata inondata di telefonate e gli affari hanno conosciuto un vero crollo. L’hotel non confuta la presenza delle cimici, ma sostiene che quella è stata l’unica camera a presentare il problema e che non ci sono stati avvenimenti simili segnalati, almeno nella loro storia recente. Inoltre, hanno assicurato che faranno di tutto affinché il fatto non si ripeta.

Nonostante le rassicurazioni ed i propositi, la recensione rimane: Azoulay si rifiuta di cancellarla ed ora, per il danno d’immagine ed i mancati profitti, il general manager dell’hotel, Jacques Robitalle, ha fatto causa e chiesto un risarcimento di 95000 dollari.

La lezione, sostiene sempre sweetIQ, è che le compagnie dovrebbero sempre cercare un accordo con i clienti prima che la cosa diventi pubblica, visto che non hanno diritto di censurare una critica legittima sulla base di una minaccia di denuncia. Il cliente ha catturato le cimici in un bicchiere: prese sul fatto ed impossibili da negare. Quando si è svegliato di notte con un morso delle cimici, forse non aveva il diritto di condividere la sua esperienza e la sua opinione con potenziali clienti che stavano valutando come spendere i propri soldi? Del resto, le recensioni non dovrebbero proprio essere quelle in cui si raccontano le esperienze di veri clienti?

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